派遣・コールセンターお悩み相談

コールセンターって病む?感情労働の働き方【対処法もあり!】

こんにちは、たま氏です。

  • コールセンターってメンタルやられるんだけど・・・
  • 電話対応が終わったけど、、不安。仕事が終わっても不安。。

こんな経験はないでしょうか?

それはコールセンターの仕事が感情労働の仕事だからです。

この記事では

  • 感情労働とは何か?
  • 病まないための感情労働対処方法

を紹介します。

僕もコールセンター歴10年超経験もありますので、参考になると思います。

もし、コールセンターや接客業でメンタルやられそうになったことがある人は知っておくだけでも価値があります。

メンタル疲れる原因がわかれば対処も出来るので、参考にしてください。

感情労働とは?

肉体労働、頭脳労働につぐ、第3の労働形態です。

感情労働とは、感情が労働内容の不可欠な要素であり、かつ適切・不適切な感情がルール化されている労働のこと。肉体や頭脳だけでなく「感情の抑制や鈍麻、緊張、忍耐などが絶対的に必要」である労働を意味する。

Wikipedia

つまり感情労働とは、「自分の感情を抑えることで収入を得る」働き方です。

基本的に接客業はここに含まれます。

ただ、店員さんとか対面の接客業は肉体労働も含まれますが、コールセンターはほぼ感情労働の面が大きいです。

特にクレーム処理の部署なんて、100%感情労働ですよね。

肉体労働をしすぎると体を壊してしまうように、感情も使いすぎるとメンタルが壊れてしまいます。

体を使ったらストレッチをするように、感情を使ったらそれをリフレッシュし、うまく対処方法を知って付き合っていきたいです。

コールセンターは感情を使っている仕事と認識しましょう。

感情を休める、リフレッシュするのが大切です。

感情労働の対処法

いくつか対処法を紹介します。

まじめな人、責任感の強い人ほど対処が大事です。

仕事と自分を切り分ける

まず、大事なのは仕事とプライベートの自分を切り分けることです。

仕事でクレーム等が自分の人格には関係ないということを自覚しておきましょう!

世の中の「申し訳ございません。」の99%謝罪している人は悪くないです。

責任者出せって言われたとしても、その責任者も悪くないことがほとんどです。

 

コールセンターだったら謝罪の原因はだいたいこんな感じです。

  • 商品の仕様
  • 人員配置の問題(人手不足)
  • マニュアル等の不足

これについては謝罪している人に責はありません。

ただ、会社の窓口として謝罪しているだけです。

「自分が悪い」と思いすぎると辛いので、何に対して謝罪しているかちゃんと整理してください!

99.9%あなたが原因ではないはずです。

たまにお前の態度が悪い的なことを言ってくる人もいますが、そもそも火が燃えているのが飛び火しただけの可能性も高いです。

自分のせいにしないように気を付けてください。

仕事で何か言われても自分のパーソナリティとは関係ないです。

業務知識をつける

お客さんに何か聞かれて、わからなかったり、答えに確信が持てないときってありますよね。

そんな時でも何かしら答えないといけないのが、コールセンターの仕事です。

ただ、これが思ったよりもメンタル削られるんですよね。

  • 間違ってたらどうしよう
  • 後々クレームになったらどうしよう
  • こんな対応が後から上司にばれたらどうしよう

こんな不安、ありますよね?

よくわかります笑

これについては業務知識をつけて、解答精度を上げるしかないです。

初心者のうちは周りがサポートしてくれるはずなので、なるべく早く業務知識を付けるようにした方がいいです。

そして困ったら報連相をちゃんとしましょう。

業務知識を増やすことは自分を守ることになります。

理想の仕事をする自分を追わない

病む人というのは責任が強い人が多いです。

ただ、物事には両面あります。

  1. 責任を全うしよう!
  2. でも出来ない。
  3. 自分ってダメだ。。

責任感が強くても、こうなっては本末転倒です。

理解してほしいのが、初心者のうちに業務知識を全部覚えるのは無理です。

初心者に限らず、全部覚えるのは無理。忘れることもあるし。

また、お客様からお金を頂くレベルの業務知識を得てから着台(コールテイクをはじめる)しようとすると、コストの関係で出来ません。

※新人研修が終わった程度では、お給料をもらえる程度のレベルにはなりません。

ある程度期間を決めて着台させないと現場が回らないのです。

つまり、理想的な状態でコールテイクが出来ないのはコストが原因で、あなたに原因はないのです。

良く「プロ意識」とか言いますが、、プロ意識がメンタルを削る原因になっているなら、基準を下げることを考えましょう。

最初はうまくできなくて当たり前。今が最高、今が最低。

僕もSVの立場上、「お客様にお金を頂くからには、プロ意識が、、、」と話すこともありますし、プロ意識は大事だと思っています。

ただ、順序があります。

  1. 業務知識を増やす・経験を積む
  2. お金を頂けるレベルになる
  3. 高いプロ意識を持つ

まずは出来ることからやればいいんです。

その他プライベートの充実やストレスの発散

書くまでもないと思いますが、ストレス発散方法があると良いです。

仕事だけでなくプライベートでも何か趣味があればいいです。

僕の場合はストレスたまるとスマホゲームを死ぬほどやったり、Amazonプライムで洋ドラ見まくったりします。

普段から感情を使って仕事をしているから休めないといけないってことを覚えておいてください。無心になれる何かがオススメ!

感情労働対策でSVレベルで出来ること

本人だけでなく、SVの立場で出来る対策もあると思います。

※もちろん、表彰制度などSVの立場を超えて対策した方がいいこともたくさんあります。

自分の満足度調査

お客さん対応をしたときの自分の満足度調査をするのは有効です。

お客様の満足度ではなく、オペレーター側の満足度調査です。

対応をした1件1件について自分が満足したか、それとも不安だったかを調査します。

コールテイクをしていてマイナスの感情が多い場合は要注意です。

すぐに面談をして原因を伝えてあげると良いです。

例えば、対応内容が超絶難しくベテランでも解答できるかわからないような内容で不安に感じているケースもよくあります。

その不安は不要です。

  • 今は出来なくていい
  • エスカレーションしてね

と伝えてあげるだけで、ずいぶん楽になります。

SVはオペレーターは感情労働をしているという事を常に意識しておいた方がいいです。

メンタルポイント(MP)がどれくらい減ったがわかる仕組みがあると良いです。

面談を定期的に行う

面談の意義は色々ありますが、感情労働の対策という意味では共感が一番大事です。

感情を使って仕事をしていることを理解してあげてください。

面談で目標設定なども大事ですが、特にコールセンターの場合はメンタルケアも大事です。

感情労働はマイナスだけでなくプラスの側面もある

感情労働がコールセンターで病んでしまう原因の一つであることは確かです。

しかし、コールセンターのやりがいでよくある「お客様に感謝される」というのも感情労働ならでは!です。

コールセンターはメンタルが疲れることや不安があることの反面、感謝される喜びもより一層感じられる感情労働の仕事です。

肉体労働・頭脳労働・感情労働それぞれプラスとマイナスの側面がありますので、マイナスだけではないことも知っておいてください。

感情労働のコールセンターで病む原因のまとめ

感情労働まとめ
  • 感情労働は「自分の感情を抑えることで収入を得る」働き方
  • 対処方法を知っておかないとメンタルを壊してしまう
  • 個人だけでなくチームで取り組む必要がある
  • 感情労働にはプラスの側面もある

自己肯定感が低い人と感情労働は大変だと思います。

ただ、良い環境のコールセンターで働くことができれば、感情のコントロールを身に着けることもできます。

僕自身もそうでしたが、感情のコントロールはある程度はトレーニング可能です。

読んでくれた方がコールセンターで過度なストレスを抱えず、楽しく働けることを願っています。

以上、たま氏でした。

派遣社員で仕事をがんばる意味ってなあに?でも少し紹介しましたが、いつ辞めても大丈夫という心の余裕があると、感情労働もかなり楽になります。

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たま氏@派遣パパ
派遣社員10年超の1児のパパ。※現在は正社員。 コールセンター勤務の元税理士志望。(簿財法合格) コンタクトセンター検定:SV資格・OMP資格保有 節約・お得・資産運用好き。 2019年は約72万円の儲け(^^♪(確定益)